Организация Call центра

Организация Call центра

Почти каждая ориентированная на работу с потребителями компания имеет специальное отделение по обработке телефонных заявок. Call center является не только методом повышения качества обслуживания, но и удобным и эффективным средством продаж.

Поэтому разворачиванию подобного отдела нужно уделить особое внимание. Начать стоит с того, что расходы на связь должны быть минимальными, а работа операторов оптимизирована. Лучшего решение, чем использование IP-телефонии пока не найдено. Большое количество входящих или исходящих звонков должно совершаться с высоким качеством, поэтому в качестве провайдера должны быть только проверенные фирмы, а оборудование с поддержкой QoS.

Конечно, для удобства использования и равномерного распределения нагрузки на работников, обеспечения работы такой системы массового обслуживания с минимальными потерями должен быть реализован интерфейс работы. Программного обеспечения, которое создано для развертывания call центров, существует много разновидностей. Функционал всех довольно однотипный. В последнее время платформы делают Web ориентированной, что убирает обязательную привязку к определенной операционной системе. Организация работы идет по принципу «клиент-сервер», то есть помимо операторских мест, есть сервер, который обеспечивает полноценную работу комплекса.

На одном рабочем месте, кроме компьютера с специальным программным обеспечением будет IP-телефон, который поддерживает SIP.

Контакт-центр — это программный комплекс, базирующийся на телефонной станции, включающий в себя автоматизацию бизнес-процессов, содержание и интеллектуальную обработку информации о клиенте, и обеспечивающий развитую поддержку информационно-телекоммуникационной инфраструктуры.

\ 12. Окт, 2012 \